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医院客服管理：如何培训无经验的百度在线咨询人员-西安百度公司解答

发布时间：2015-08-24 22:45:32 点击率：

西安百度公司 2015/8/24

时光飞逝，做医疗行业也有11年的时间了，十年前医疗行业的管理与近两年相比，确实发生了较大的转变。今天想跟大家一起来分享一下我个人对医院客服管理的一些理解和认知，大家能多多指教！

　　目前比较注重管理的医院都会把医院客服管理分为：诊前、诊中、诊后及满意度调查四个环节，诊前管理，主要是针对医院咨询人员，包括网络咨询以及电话咨询等，而诊中管理，可以说涉及到院内每一个临床部门，如导医、医生、医助、护理、临床影像学及检验等各个患者可能接触到的部门的管理，诊后主要是回访部门的管理，以及最后的满意度调查等，今天我想重点来跟大家一起分享一下诊前管理既咨询团队管理中“如何培训无经验的咨询人员”?

　　一、招兵买马、组建团队

　　我在给一些医院做培训时，很多医院总经理经常头痛一个问题，总是提到咨询人员特别不好招，特别是成熟的咨询人员，我一般建议他们，找一个较成熟的咨询主管，不但会管理，更要熟知各种疾病的专业知识、咨询技巧、熟练把握患者的咨询心理以及一些突发状况的处理等，还要会做新、老员工的各种培训工作，在这种情况下，咱们就可以招聘一些临床医学、护理学、药学等专业的应届或往届的毕业生来进行系统的培训，虽然培训需要一定的时间，但是这种情况下培训的咨询人员，一般稳定性较好，而且执行力较强，更认真、更努力，比较容易接受新鲜事物，其次相对人员成本还低！有些总经理还经问到，是找临床医学专业的好还是护理学专业的？

我个人是学临床医院专业的，可能我更倾向于临床医学专业，因为临床医学专业毕业的学生在实习时，所学习的内容都是临床医生如何接诊每一个患者，如何与患者沟通，如何给患者治疗等，而在今后的咨询过程中，无论是网络还是电话咨询，咨询医生很多方面都扮演着与临床医生相似的角色，所以可能培训时会更容易接受，将来自己独立工作时更能较好的发挥，而护理学在临床实习时，更多的是操作方面的，如：打针、输液、插导尿管之类的护理操作，与患者的沟通方面更多是操作告知及临床关怀等。不过选择临床医学专业和护理专业的人员，相对也是各有利弊的，相对护理专业的人员比临床专业的更加稳定些，临床专业的咨询，有些可能将来会选择去做临床等！

　　二、岗前培训、建设团队

　　团队组建好后，我们需要进行系统的培训，一般我会对新人做一个系统的培训计划，培训计划分为两部分，分别是理论知识培训及实践技能，理论知识的培训包括以下具体内容：

　　1.院内相关基础情况的培训，如：医院性质、品牌、专家、技术、地址、各种来院路线等等；

　　2.所需要诊疗疾病的专业知识的培训，我一般比较习惯从生理解剖讲起，让大家把基础打牢了，将来再给患者讲解病情时，也能尽可能的讲解到位，比如临床上妇产科比较常见的宫外孕，如大家想了解宫外孕是如何发生的，我们就需要先了解正常的受孕过程，以及每个生殖器官在这个受孕过程中所发挥的作用，从而来了解为什么当这些生殖器官出现异常时会出现宫外孕；

　　3.针对咱们所涉及到的每一个疾病进行专业知识方面的培训：以往有些管理人员可能认为专业知识不重要，只要会跟患者聊天就可以了，其实这种认识是片面的，如果患者所想了解的内容咱们都不清楚的话，如何能再聊天过程中达到共鸣？如何能更深入的聊到患者心坎里？如何能更好的把握好患者的心理？所以专业知识的学习还是非常重要的部分；

　　4.咨询流程、技巧、注意事项等方面的培训：这可以说是培训中的重点内容，专业知识固然重要，如不能很好的运用，只是在一味的给患者讲解疾病，那也很难达到患者的信任及认可；

　　5.患者心理分析：心理分析是非常关键的部分，可以说重中之重，知己知彼百战百胜；

　　6.把专业知识及咨询技巧柔和在一起，让新人可以清晰的了解到患者咨询时会涉及到的具体内容；

　　7.模拟：先请较有经验的老员工来进行对话的模拟，再让新人在进行模拟，模拟结束后进行系统的分析；

　　8.大量真实对话的讲解与分析：包括一些成功案列和一些失败案例的分析，在看完每一个对话后，让每一个新人来分析这些对话问题在哪里？较好的方面是哪些方面？如果是她来与这个患者沟通，她将如何来做？最后分析结束后，再次以这个案例为例，再次进行模拟。

　　三、学习、考核，建设团队

　　所有理论培训结束后接下来面临的是考核，考核包括四部分，分别是院内基本情况考核、专业知识的考核、沟通技巧的考核以及模拟对话，经过考核后即可分析出培训以及大家掌握的效果，更可了解到哪些人可以重点来进行培养。

　　四、合作双赢、建设团队

　　在分析了大量对话、考核后，开始将新人分配到咨询岗位上，以成熟老员工带新员工一带一的模式进行继续的学习和培训，学习过程中，可以将外地的小病种的咨询转交给新人去咨询，咨询过程中，有不了解的情况随时向老员工请教，老员工在不忙的情况下，随时关注新员工的咨询，争取每一个对话结束后都给咨询进行一些分析和讲解，在带教期间，新人所产生的业绩均归带教老师所有。咨询主管每天下班前将新员工的咨询对话调出再进行分析和讲解，让每一个新员工在起初接触病人时即可随时纠正存在的问题，争取在将来独立工作时，能尽可能避免一些问题的出现。

　　一带一培训结束后，开始安排咨询独立工作，起初新咨询的资源排名均需排在老员工的后边，以免由于新人咨询经验不丰富导致对话的流失，对话量可以以一条或两条即可，重点是让新人积累沟通的经验、尽快掌握沟通技巧、总结一些常见问题的沟通话术等，这个过程中仍然要每天对所接的对话进行分析和指导！

　　五、建章立制、建设团队

　　无规矩不成方圆，合理的规章制度可以引导团队不断的进步，对于咨询人员也是一样。

　　六、目标管理

　　不同时期制定不同的目标，目标一定要合理可行，且是经过大家的努力后有望能实现的，而不是根本不可能实现的目标。

　　做新人的培训工作，重点是要细心、耐心、不厌其烦的去指出新人的每一个问题，直到新人可以较好的独立工作为止！

　　以上是我对无经验的医院咨询人员培训方面的一些个人见解，如有机会后续还可以跟大家一起来分享如何提高咨询到院率、如何做好院内患者的回访、减少流失等话题，感谢华夏医界网的信任和认可，如有哪些分析不到位的，还劳烦各位同仁们多多指教！

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