西安百度公司

我刚开始做百度推广的时候，有客户在百度商桥上咨询，我都会很详细的在商桥上跟客户沟通，可以说是“知无不言言无不尽”，几乎解答了客户的所有问题，包括公司、产品、价格、促销政策等等，但是到最后问客户要联系方式的时候，经常会被回复“谢谢您的解答，我考虑考虑”、“有需要我再联系你们”、“我考虑好了再跟你们联系”之类的话。

后来，通过不断总结、积累，才发现：一个成熟的SEM项目运营，是需要通过线上线下相结合（O2O）的方式来完成的。一般很少在一次商桥对话沟通中达成交易，更多的还是是要靠线下联系（比如电话沟通、面对面沟通）。因此，快速拿到咨询客户的联系方式就变得尤为重要，对于负责接待客户咨询的客服来说，有以下几点建议可以借鉴。

方法一：开门见山  表明身份

客户：您好！请问******？（比如产品、报价、政策等）

商桥客服：您好！我是在线客服，方便留个您的联系电话吗？我让负责XX经理跟您详细沟通！

这种回答方式，简单、直接、明了，一般客户都愿意留下联系方式。

方法二：营销造势  欲擒故纵

客户：请问******？

商桥客服：我正在开会/我正在接待客户/我正在安排给客户发货，方便留个您的联系电话吗? 一会我再跟您联系。

或者说”我把您的问题跟**部门反馈一下/向领导汇报一下  我们再和您沟通”。

这种回答方式，突出了公司业务繁忙、生意兴隆的景象，无形当中为公司做了一次软广告。

方法三：把握节奏 有问有答

客户咨询的时候，客服可以回答一些基本的问题，比如产品的一些性能、用途、价格等，但是不要一味的只回答客户问题，还要适时地跟客户沟通，比如“怎么称呼您？”“您是想买多少？"。一般情况下，当你回答了客户的问题之后，你就可以问客户一个问题。但是，切忌不要聊得太火热，把客户什么问题都解决了之后，客户留下一句“我考虑考虑”之类的话。

百度商桥客服在面对客户咨询的时候，很容易忽视打字速度这个问题。首先，打字速度不要太慢，太慢了客户会没有耐心，直接关闭聊天窗口。第二，打字速度也不要太快，会让客户误以为你是直接复制粘贴的，显得没有诚意、不认真。第三，回答尽量简洁，一到两句话即可，切忌不要长篇大论。

方法四：把握机会  临门一脚 

当客户了解产品之后，表示再考虑考虑的时候，这个时候怎么办呢？

客户：我再考虑考虑

商桥客服：请问您方便留个联系电话吗？以便我们能联系到您，谢谢。

一般情况下，如果顾客只是想了解或者只是问问，基本不会留电话的，但真正有需求的顾客，99%也会留下电话。

方法五：不要轻易说“没有”

对于百度商桥客服来说，你的任务就是：拿到客户的联系方式，然后把联系方式给到销售部门。

所以，请不要轻易说“没有”。

举例，你们今年有招MEM吗？（在没有的情况下），一般客服都会说“没有”。但是，你完全可以这样回答“今年MEM的招生政策还没发布，您不妨留个您的联系方式，到时候我们跟您联系”

正确的做法：拿到客户的联系方式，通过电话沟通，引导客户的需求，促进销售。

另外，对于一个成熟的SEM项目来说，我个人觉得应该包含三个角色，SEMer、商桥客服、销售经理，这三个角色构成了整个销售过程了O2O环节，具体职责如下：

1、SEMer：SEM账户搭建、账户优化的所有工作

2、商桥客服：负责接待客户咨询，拿到客户的联系方式

3、销售经理：根据商桥客服拿到的客户联系方式，跟客户电话沟通、面对面沟通的方式，让客户签单。

以上只是个人工作经验总结，并不一定适合每个行业。